【組織成長の基盤強化】一段上のマネジメント仕事をするために

会社の業態:カーメンテナンスの店舗展開
会社の規模:従業員100人~500人未満
ご担当者:人事部 課長様

一段上のマネジメント仕事をするために

当社は理念を軸に長年経営を続けてきて、創業者の思いも全社的に浸透しています。顧客対応現場では理念に基づく行動を一人ひとりが発揮し、事業成長を進めてきました。一方、部長層、店長層は経営の方針に対しては理解が進んでいるものの、現状の現場マネジメントという点ではまだ物足りない点がありました。部長は課長の、課長は担当者の延長という考えや目線で仕事を進めてしまっていたのです。それぞれが一段上の階層の業務を担えるようにステップアップするために、改めてマネジメント研修を導入しました。

■課題・背景

プレイングマネジャーの多忙さと期待役割

業務特性上、顧客からの相談、対応、あるいはクレームなどが各店舗では日常的に起こっています。店長業務を担うマネジャー層は、目先の業務対応にどうしても押されがちですが、今後の成長を描くには、いわゆる「マネジメント」を効果的におこない、組織成長の基盤を強化していくことが求められます。どこに意識を置くべきか、個々人にはどのような行動が求められているのかといった意識統一をおこなう機会がこれまではなかなかありませんでした。

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■提案プロセス・実施施策

日常行動に反映するコア人材の育成

導入したのは月1回、全12回の年間継続型のマネジメント研修です。「マネジメント」することで何がどう変わるのか。どのような行動をしているときが「マネジメント」力を発揮していることになるのか。前半はこうした基本的なことの討議を増やすよう、講師にお願いしてプログラムを設計しました。この研修に出ている人たちが当社のコア人材です。ここで共通認識がつくられれば、その後の組織内展開は早くなりますので、あえて原理原則面に時間をかけることにしました。

業務配分をどのようにおこなうか、時間管理をどうしていくか、各店舗で自己流のやり方をしていたことも多くありました。研修内で日常業務の状態を洗い出す時間もつくり、業務改善も同時に進むような仕掛けも入れています。このコア人材の研修が終了した後は、その下位層に対しても研修を活用し、全社的な意識行動変革を進めていく予定です。

■成果

知らなかったことを知る。意識が変わると、行動が変わる

あるとき行った「マネジメント体感ワーク」では、「指示待ちになってしまうメンバーの気持ちがわかりました」「リーダーが目的を明示しないと、成果が出ないことを実感しました」といった感想が寄せられました。無意識におこなっている行動がどういう影響を及ぼしているか、意図的に声をかけることでどんな変化があらわれるか、研修と日常業務での活用を年間繰り返すことで、当初のねらいである意識行動変容は随分進みました。現場では離職者が一時期相次ぐ問題も起こっていましたが、コミュニケーション手法を具体的に学んだことで、少しずつ現場でのコミュニケーション改善も起こっているとのことです。

■参加者の声

「自分で伝えたつもりでも、部下には伝わっていないことがあることに気づいた。チームの成長を意識したマネジメント行動を実施したい」(A店店長)
「日頃漠然と思っていたことが、講義を聞いて整理できた。自身に対する期待役割も改めて認識したので、現場で活かしていきたい」(B店店長)

■キーワード

#マネジメント #コミュニケーション #部下指導 #リーダーシップ

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